售后服務是指生產企業、經銷商把產品(或服務)銷售給消費者之后,為消費者提供的一系列服務,包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。


包括制造業在內的任何市場的競爭最后都要歸結為對客戶的競爭,顧客就是市場,因此銷售工作是否成功要看顧客是否滿意,所以售后服務顯得至關重要。售后服務需要充分了解顧客需求,研究顧客心理,注重售后細節,改進工作缺點,提高服務質量,急顧客之所急,供顧客之所需,提供全程優質服務,只有這樣才能贏得顧客的品牌忠誠度。

  落實顧客滿意,推動業績成長要確實了解服務是營銷員的一種義務,是必須支出的成本之一,雖然它是一種負擔,但它同樣能創造出效益,它是壽險事業持續經營的有力保證,要利用服務的機會創造出更多的生意機會。

 

售后服務是留住、發展顧客的關鍵
顧客就是市場,是制造企業生存發展的基礎。向消費者提供高質量的產品是企業生存和發展的前提條件,而良好的售后服務這是留住和發展顧客的關鍵。因為即使是最優秀的企業也不能保證永遠不發生失誤和引起顧客投訴,還有可能受到非生產環節引起的對產品質量的影響。因而,有效的處理顧客的抱怨、解決出現的問題,就能夠保持顧客的滿意度和忠誠度。一項調查表明,如果顧客的投訴沒有得到企業的重視,2/3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為;如果投訴最終得到了解決,大約70%的顧客會繼續光顧該企業;如果投訴得到了妥善、及時的解決,繼續光顧的顧客比例會上升到95%。因此,良好的售后服務是企業留住和發展客戶的關鍵。

 

售后服務能幫助制造型企業發展自己新的優勢
一直以來,制造類企業競爭都是產品成本的競爭,即價格競爭。企業通過大量生產等一系列舉措可獲得價格優勢,但當今制造業競爭已經進入白熱化,客戶的需求也越來越復雜,個性化需求越來越強,以往的競爭方式已不能滿足如今的發展形式。企業可以通過差異化服務來增加自己產品的價值,以此求得市場份額的增長,這就是新形勢下制造企業發展的新方式。導入服務戰略是徹底擺脫當前發展不利局面的良方。售后服務作為銷售的一部分已經成為眾多廠家和商家爭奪消費者的重要領地,售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。因此,售后服務對于服務型制造企業來說至關重要。

 

良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷
良好的售后服務可以帶來良好的口碑,良好的口碑帶來更多的消費者。制造類企業的消費客戶大部分是同類行業的客戶,而消費者良好的口碑在同行中的影響力遠遠超過其它宣傳方式,所以常常出現老顧客帶來新顧客的景象。不可否認,在現代營銷中,誰擁有更多的消費者誰就是勝者。因此良好的售后服務成為企業生存的關鍵,做好售后服務可以穩定業績,增加收入,創造利潤。一位業內人士如是說:以優質服務來代替銷售,才是我年年維持業績的第一要素。

 

良好的售后服務是品牌的素質標準
所謂售后服務是指簽單之后至商品功能終止,以維護客戶利益為前提而采取的各種行為活動。良好的售后服務是樹立企業品牌和傳播企業形象的重要途徑,也是企業的競爭力之一。沒有過硬的售后服務,企業很難做大做強,很難創立自己的品牌。

 

良好的售后服務本身就是贏利點
制造業售后服務短期看不到受益,似乎只是輸出,但從長期來看,售后服務也能為企業帶來效益。當維修的量達到一定的水平,就可以盈利,而且制造類企業的售后服務多會伴隨著零部件銷售,熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。誰能提供消費者滿意的服務,誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意,就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務,并及時予以實踐處理。

  三濾和壓縮機油的更換

  三濾一般是指空氣過濾器、油過濾器、油氣分離器等易損件。壓縮機油分為礦物油、合成油和半合成油。螺桿壓縮機正常使用的是加工比較精細的合成油。

  三濾和壓縮機油的更換,在售后保質期內由廠家或經銷商等專業人員來更換和指導。

  根據不同廠家售出的產品機型,其三濾的壓縮機油及安裝部件均有差別。其要求是配件和油要采用原廠同型號的配件和壓縮機油,以保證其設備的安全運行。

  其更換時間,是在設備調試時由專業人士進行設定。一般是在500小時要更換空氣濾芯和油濾,油氣分離器濾芯一般不要求換。更換完畢后,要進行重新設定,以免報警?;?。其它更換時間,設備有運行小時累計,并會自動進行提示。在提示之前,就要做好配件準備,并及時更換。

 

  常見故障的排除

  螺桿機的常見故障一是設定報警無法消除的故障,這時,需要重新設定來進行排除。

  二是部位報警故障,比如說排氣溫度超標,油細分離器油壓和氣壓比值不平衡產生的報警等。三是部件損壞,如傳感器失靈,溫控閥損壞等。四是運行故障,如壓力過高,排氣量低,無法正常啟動,耗油量大、局部溫度過高等。

  常見故障的出現,一般有報警提示,但具體產生的原因絕不是一種兩種,一種現象可能有多種原因中的一種或幾種所導致。在這種情況下,運行人員大多很難判斷,因為現在的螺桿機有點“傻瓜”性質,就是操作簡單,感覺靈敏。在現場運行人員無法解決的情況下,售后人員將通過電話或派人員到現場實地檢查或排除。

 

  主機故障的檢修

  主機是壓縮機的最關鍵部位,也可稱得上是壓縮機的心臟。主機故障的原因很多,如積碳燒結,缺油抱死等。本人在售后服務多年的工作中曾遇到過一次抱死現象,那是在2008年,神舟飛船飛天之際,北京航天城氦氣壓縮機出現抱死現象,公司派我去處理。經檢查找出原因后,及時進行了檢修,其具體過程已寫成論文發表在《航天器環境工程》雜志上。

  主機的主要檢修方法是用專業工具來完成的。在壓縮機售后服務領域屬核心機密技術,只有少數人掌握。

理論培訓

  理論培訓的主要內容是根據各廠家的售后服務人員的培訓教材來定的,一般對外保密。

  現場培訓因理論要與實際相結合,一般廠家在培訓售后人員的時候,都要將培訓人員帶到安裝現場將安裝全過程進行介紹。

實踐培訓

  理論和現場階段過后,重點是到客戶處進行實踐活動,因為在客戶處會遇到各種各樣的問題,而很多問題是在書本和單一安裝現場無法看到和遇到的。

  實踐培訓有條件的可以師徒傳幫帶,但售后服務的特點就是單兵教練,即單打獨斗的時候較多。因此,售后服務工作不是一朝一夕就能完全勝任的。這與醫生的職業有點相似,活到老學到老。

  售后服務人員的構成很復雜,其中流動人員很多。比如,有的廠家的培訓講師自編教材,他做一段時間后,又流動到其他廠家去了,培訓資料帶走,好多技術問題無人能解決,使企業蒙受損失。

  正規廠家的售后服務人員的培訓有的是經常性的。比如,英格索蘭公司每年都有地區(如東北)的大型培訓,他們的售后工程師證有效期只有一年,必須經過再培訓才能獲得新證。

  正規的廠家售后人員經過幾年后,也有很多另立山頭的。他們的主要客戶都是在廠家做售后服務積累的,并繼續擴展業務,時間一長,有的形成了一定的規模。

  對于經銷商來講,售后服務人員就沒那么幸運。一般很難有老板愿意出錢把自己的售后服務人員送到廠家培訓的。有的小公司采用臨時雇傭制,就是手頭有幾個售后服務人員的名單,因為活少,沒必要養專職的售后人員,就找一些打游擊的售后服務人員備用,需要的時候看誰有時間就臨時抓誰去跑一趟。我見過一個云南南寧的經銷商,他的設備賣到延安,由于一個繼電器壞了,很簡單的活,要是派專業售后過去其成本要好幾千元,他在壓縮機群里尋求幫助,找延安附近的同行跑一趟,只用了幾百元的費用就解決了。由此看來,售后人員活動的地域性是很廣的,因為對于小規模的經銷公司來講,只能是借雞下蛋,不可能花大成本設地區售后辦事處。

  隨著市場經濟的發展,壓縮機市場趨于多樣化,客戶也對產品轉向個性化服務需求。市場競爭日益激烈,越來越多的壓縮機企業認識到單憑優異的質量,頗具競爭力的價格已不能保證企業的競爭優勢。事實表明,用戶越來越關注產品售后服務的情況,誰提供的售后服務具有更多的附加價值,誰能更有效的幫助客戶解決他們生產運營中的問題,誰就能樹立起良好的企業美譽,贏得客戶的青睞和忠誠。售后服務作為壓縮機企業與客戶接觸最密切的部門,是最能創造良好顧客關系,提高顧客感知服務質量和滿意度,維持顧客忠誠度的關鍵所在。
  企業一旦掌控好對售后服務工作的管理,就能夠塑造出其它企業難以模仿的核心競爭優勢。因此,如何有效地開展售后服務工作,與客戶建立并保持長期穩定的互惠關系已成為當前壓縮機企業市場營銷活動的一項重大課題。
  目前,行內各家壓縮機企業均有售后服務部門和人員,但發展程度有較大差異。最低層次是實現質保承諾,不至于被客戶上告、國家??罨蚴且源釷酆牟吶浼饕勘?,導致行內對各類“專用”頗為反感;中等層次是以完善售后服務贏取口碑,獲得客戶推薦,售后服務成為新的贏利點;高等層次是企業形成了特有的售后服務品牌,把售后服務重要性提升到與產品戰略同一高度。我國現階段大多數壓縮機企業售后服務還處于第二個層次。

  一個公司的架構很有意思,每個工種之間既存在著合作又充斥著矛盾。銷售和市場部是售前;商務部和技術部是售中;服務工程部是售后。按理說售后服務工程師是壓力最小的,但也是最受氣的一個工種。因為現在的市場經濟導致的惡性競爭越來越嚴重,最后又都是售后服務部收拾爛攤子,這是大家都清楚的事。現在整體設備的利潤與日銳減,備品備件的利潤就顯得異常的重要。對待態度不好的客戶不能再像以前那樣撂挑子了,因為你不做有很多人在做,誰不想賺錢???!誰不清楚現在的售后服務是公司的賺錢機器?但又有誰能夠真正的理解售后服務工程師呢? ...詳情

  壓縮機作為一種通用機械設備,應用領域十分廣泛,但因其品牌眾多,競爭激烈,龐大的從業人員素質參差不齊,加之各品牌、企業對外宣傳角度不同,無形中夸大或掩蓋了某些真實的反饋聲音,讓尋找真相的人們人為失聰。

  針對于此,我們特通過問答的形式,真實記錄與壓縮機終端用戶、營銷一線人員甚或生產商的對話,力求探尋不同角度行業相關人士最真實的經歷和感受,進而對行內存在的問題與現象進行剖析,以期達到助益行業與企業發展之目的...詳情

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